SLA — მომსახურების დონის შეთანხმება — ეს არის დაპირება, რომელსაც კომპანია იძლევა იმაზე, თუ რამდენად სწრაფად და საიმედოდ უპასუხებს, როცა დახმარება დაგჭირდებათ. კარგი SLA მხოლოდ წვრილი შრიფტით ჩაწერილი ციფრი არ არის: ეს არის ვალდებულება, რომლის შესრულებაც კომპანიას შეგიძლიათ მოსთხოვოთ. მომსახურებაზე დაყრდნობამდე მოძებნეთ მკაფიოდ გაცხადებული პასუხის ვადა, საათები, რომლებზეც ეს დაპირება ვრცელდება, და არხები (ტელეფონი, ჩატი, ელფოსტა), რომლებსაც ის მოიცავს. განსაზღვრული SLA მხარდაჭერას იმედიდან ანგარიშვალდებულებად აქცევს.
ყველაზე მნიშვნელოვანი ისაა, ნამდვილად სრულდება თუ არა დაპირება. შეადარეთ კომპანიები იმით, რამდენად ხშირად ემთხვევა რეალური პასუხის დრო გაცხადებულს, შეგიძლიათ თუ არა მათთან ერთზე მეტი არხით დაკავშირება და თანმიმდევრულია თუ არა მიღებული პასუხი იმის მიუხედავად, რომელ არხსაც გამოიყენებთ. ჩატბოტს, ელფოსტის რიგსა და სატელეფონო ხაზს შორის ხტუნვა, რომელთაგან თითოეული სხვადასხვა რამეს გეუბნებათ, სუსტი მხარდაჭერის კლასიკური ნიშანია, მაშინაც კი, როცა მთავარი SLA შთამბეჭდავად გამოიყურება.
ზოგი კომპანია გთავაზობთ პრიორიტეტულ ან პრემიუმ მხარდაჭერის დონეებს, უფრო სწრაფი SLA-თი კრიტიკული საკითხებისთვის. ეს შესაძლოა სამართლიანი ღირებულება იყოს ბიზნესისთვის კრიტიკული მომსახურებებისთვის, თუმცა ფრთხილად იყავით, არ მოხვდეს არსებითი დახმარება პრემიუმ გეგმის მიღმა, ფასიან ბარიერს მიღმა. მომწოდებლების შედარებისას აწონ-დაწონეთ პასუხის დრო დაპირებასთან მიმართებაში, არხების ხელმისაწვდომობა, არხებს შორის თანმიმდევრულობა, თქვენი პრობლემის გადამჭრელი ადამიანების კომპეტენცია და ის, აწვდიან თუ არა პროაქტიულად განახლებებს, თუ თქვენ გტოვებენ მათ დასადევნებლად.
რა არის კარგი
- განსაზღვრული SLA ქმნის რეალურ ანგარიშვალდებულებას, რომლის შესრულებაც კომპანიას შეგიძლიათ მოსთხოვოთ.
- მხარდაჭერის რამდენიმე არხი გაძლევთ საშუალებას, აირჩიოთ თქვენი საკითხისთვის შესაფერისი.
- პრიორიტეტული მხარდაჭერის დონეები უზრუნველყოფს უფრო სწრაფ დახმარებას ნამდვილად კრიტიკული საკითხებისთვის.
ნაკლოვანებები
- SLA ზოგჯერ ქაღალდზე დაპირებულია, თუმცა პრაქტიკაში ნამდვილად არ სრულდება.
- სხვადასხვა არხმა შესაძლოა არათანმიმდევრული ან თუნდაც ურთიერთსაწინააღმდეგო პასუხები მოგცეთ.
- არსებითი მხარდაჭერა ზოგჯერ პრემიუმ გეგმის ფასიან ბარიერს მიღმაა მოქცეული.
